PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thông qua tối thiểu các phương thức được Visit Vietnam công bố trên Nền tảng, bao gồm phương thức trực tuyến tại mục Trung tâm hỗ trợ trên nền tảng hoặc phương thức liên hệ khác được công bố tại từng thời điểm.

1. Quy trình tiếp nhận và xử lý gồm:

Bước 1: Khách hàng gửi yêu cầu kèm thông tin, chứng từ, bằng chứng liên quan nếu có;

Bước 2:

Visit Vietnam ghi nhận, xác nhận việc tiếp nhận và phân loại vụ việc;
Kiểm tra thông tin, đối soát giao dịch và làm rõ với các bộ phận/đơn vị liên quan;

Bước 3: Thông báo kết quả xử lý hoặc phương án giải quyết; và thực hiện biện pháp khắc phục, hoàn tiền, điều chỉnh giao dịch hoặc biện pháp phù hợp khác nếu thuộc trách nhiệm của Visit Vietnam.

2. Quy định về thời gian tiếp nhận và xử lý:

Visit Vietnam phản hồi ban đầu trong thời hạn phù hợp với từng loại yêu cầu và dự kiến hoàn tất xử lý trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin, Visit Vietnam có quyền gia hạn 01 lần, gia hạn tối đa 07 ngày làm việc. Trường hợp vụ việc phức tạp hoặc cần xác minh với bên thứ ba, Visit Vietnam thông báo cho Khách hàng về việc gia hạn và thời gian dự kiến xử lý. Đối với yêu cầu khẩn cấp liên quan đến an toàn, gian lận hoặc rủi ro gây thiệt hại, Visit Vietnam ưu tiên xử lý và áp dụng biện pháp tạm thời cần thiết.

3. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại:

Để hỗ trợ việc giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, Visit Vietnam áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:

Lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch trên hệ thống;
Lưu trữ nội dung trao đổi giữa các bên;
Kiểm tra chứng từ, hóa đơn và các tài liệu liên quan;
Tiếp nhận và lưu trữ chứng cứ do khách hàng cung cấp;
Phân công bộ phận chuyên trách tiếp nhận và xử lý;
Lưu hồ sơ giải quyết để phục vụ công tác kiểm tra, đối chiếu khi cần thiết.

4. Căn cứ và quy trình đưa ra quyết định giải quyết:

Kết quả giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được Visit Vietnam xem xét trên cơ sở:

Thông tin do khách hàng và các bên liên quan cung cấp;
Dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống của Visit Vietnam;
Lịch sử giao dịch;
Hợp đồng, điều khoản sử dụng, chính sách đã công bố trên website;
Quy định của pháp luật hiện hành;
Các tài liệu, chứng cứ hợp pháp khác.

Quyết định giải quyết được đưa ra sau khi Visit Vietnam hoàn tất việc xác minh và đánh giá toàn bộ hồ sơ liên quan.

Trường hợp các bên không đồng ý với kết quả giải quyết của Visit Vietnam, các bên có quyền tiếp tục thương lượng hoặc yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án giải quyết theo quy định của pháp luật.